Public concerné

  • Tout collaborateur chargé de répondre aux avis clients internet, de rédiger pour le public internet de l’entreprise, et de promouvoir l’image de l’entreprise sur le web en général.

Objectifs opérationnels

  •   Acquérir les repères, méthodes et techniques de rédaction de réponses aux avis clients sur internet ; 
  •   Savoir expliquer et argumenter les choix de l’entreprise ; ­ 
  •   Savoir générer de l’empathie vers les clients internautes à l’écrit au profit de l’image de l‘entreprise ;
  •   Protéger l’entreprise des crises médiatiques sur les réseaux sociaux.

 Prérequis ­

 Connaître les sites sur lesquels les clients de l’entreprise commentent. 

Durée ­ 

Deux jours (14h) consécutifs ou non. 

Formats ­

 Cette formation est disponible en présentiel, distanciel et hybride. 

Les + pédagogiques de la formation : ­ 

Consultant-formateur expert ; ­ 6 participants maximum (présentiel et distanciel) ; ­ Bilan et plan d’action personnalisés à l’issue. 

 

Dates et lieux de sessions 2020 

Session en distanciel depuis Paris Opéra 75002 : ­ 28 et 29 décembre 2020. 

Dates garanties dès la 1ère inscription ;  

Interface Zoom. 

Modalités logistiques présentielles et distancielles 

6 participants maximum par session (respect des normes COVID19 + nombre restreint permettant un travail poussé en rédaction et feedbacks individuels). ­ 

Durée : 2 jours (14h) ; horaires : 9h à 12h30 - 13h30 à 17h. 

Covid 19 et distanciel 

Des pauses sanitaires et de bien-être (aération / concentration intense sur écrans) sont insérées. 

Budget 

 680 € HT/jr = 1360 € HT/participant ; ­ Déjeuner inclus en présentiel (plateau repas de qualité).

 Financement ­ 

Formation éligible au FNE-formation renforcé.

 

PROGRAMME - CONTENU 

    1. Le cadre juridique de l’expression : points de vigilance 

    Comprendre et utiliser les codes de la conversation internet  

    − Réponses de l’entreprise aux commentaires et avis clients sur internet 
    o Une opportunité d’influence cruciale ; 
    o Un lieu de défense et promotion de l’image de l’entreprise. 
    − Influence des réseaux sociaux sur le dialogue avec les clients 
    o Un jeu à trois : client, communauté et entreprise. 
    − Codes en conversation internet : utiliser les lois de proximité pour se synchroniser avec l’internaute.
     

    Mieux comprendre le cadre juridique : point sur les éléments de droit

      − Avis et droit de réponse sur internet : deux articles et décret à connaître (ex. condamnation basée sur les avis clients); 
    − Habilitation à exercer le droit de réponse sur internet ; 
    − Exclusion du droit de réponse : nature du service interactif ; 
    − Limites générales à la liberté d’expression ; 
    − Critique et diffamation, diffamation et dénigrement, insultes et injures, diffamation et atteinte à la vie privée : bon à savoir ; 
    − Appel au boycott par les internautes : les limites ; 
    − Entreprise : le compromis entre juridique et communication. 

    2. Objectifs et méthode de réponse : la stratégie de réponse 

    Quand l’internaute client donne son avis

      − Objectifs implicites et explicites des critiques du client internaute ;
    − Prise de pouvoir des internautes : influence / nuisance ;
    − Lectorat internaute : portraits / avatars d’intervenants web.
     

    Ce que la communauté en tire comme conclusions

      − Objectifs implicites et explicites de la communauté ;
    − Intérêt, curiosité, voyeurisme ;
    − Le lectorat du client internaute : portraits de lecteurs web ;
    - Un lectorat en mode réactif constant ;
    − Les préjugés contre le monde corporate.
     

    Point de vue de l’entreprise

      − Objectifs implicites et explicites de l’entreprise ;  
    − Limites du pouvoir d’influence de l’entreprise ;  
    − Profiler le lectorat web de l’entreprise ;  
    − Portraits d’intervenants web ;  
    − Emotions vs raison : bien doser les ingrédients.
     

     3. Techniques rédactionnelles : comment rédiger la réponse

    Prendre en compte les commentaires et avis du client 

      − Accepter la légitimité de l’expression de l’internaute ;  
    − Identifier les attentes sous-jacentes, implicites, du client  
    − Soigner la relation avec la communauté : montrer de l’empathie  
    − Valoriser et rassurer la communauté tout au long de l’écrit. 
     

    Traiter les effets de l’insatisfaction selon les principes de la CNV 

    − Reconnaître la « blessure », exprimer regrets, proposer une réparation, dire quels moyens on met en œuvre pour éviter une répétition ; 
    − Rassurer sur le futur et exprimer la volonté de poursuivre la relation.  
     

    Présenter le point de vue de l’entreprise 

    − Confirmer, ajouter, clarifier, dissiper les ambiguïtés sans s’opposer ; 
    − Savoir désamorcer et éventuellement, présenter des excuses ; 
    − Exprimer son message par un texte simple, concret et concis ; 
    − Ne pas polluer le message : distinguer faits, opinions et sentiments ; 
    − Conclure sur le futur et ses opportunités pour la communauté.  



Applications

  • Les commentaires et avis des clients sur internet sont une source incomparable d’informations sur la perception des produits et services. Mais ils sont en même temps un levier à double tranchant sur la qualité de cette perception par le public. S’il est impossible de contrôler cette conversation internet, on peut cependant y participer pour faire entendre la voix de l’entreprise. Encore faut-il en connaître les codes rédactionnels spécifiques…

  • Trop peu des collaborateurs qui répondent aux avis clients en ont les capacités rédactionnelles - quelque soit leur niveau hiérarchique. Leurs réponses intuitives manquent de méthode et mettent alors trop souvent la relation client en danger. 

  • Cette formation apporte toutes les techniques de réponses aux commentaires et avis des clients internautes. Elle fournit les outils rédactionnels nécessaires à l’accompagnement de la conversation web et au renforcement de la relation client. Elle apporte une méthode complète, simple à mettre en œuvre, pour rédiger des réponses efficaces aux commentaires et avis clients.

  • Catherine et Michel sont les deux managers d’une équipe de six collaborateurs dédiés à la veille client sur internet et aux réponses aux avis sur les forums. Ils ont pu jusqu’ici se satisfaire de techniques empiriques, mais ils sentent bien que leur équipe stresse car elle manque de repères précis. Ils réalisent que répondre aux avis et commentaires des clients de l’entreprise sur les forums internet nécessite des repères et une méthode. Catherine et Michel décident de faire former leurs six collaborateurs pour professionnaliser leurs techniques en réponses aux avis internet.

LES POINTS FORTS : Consultant-formateur expert en communication client, auteur d'un guide en réponses aux réclamations clients ; Acquisition d'une vraie méthode applicable en entreprise ; Capitalisation sur les acquis pour une appropriation facilitée.

PREREQUIS : Connaître les forums sur lesquels les clients de l’entreprise commentent.

METHODES PEDAGOGIQUES : Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques ; Travail individuel d’application sur les réclamations et avis des clients de l'entreprise ; Rédaction et analyse méthodologique de cas réels.

NOMBRE D'APPRENANTS : 8 pour favoriser les échanges sur les cas rencontrés et les bonnes pratiques

DUREE : 2 jours (14h) consécutifs.